Antes de llamar a un negocio que no conoce, casi todo el mundo mira las estrellas y lee un par de opiniones. Las reseñas convencen a los clientes y también ayudan a que Google te enseñe más arriba. La buena noticia: la mayoría de clientes contentos dejan una si se lo pides bien.
El momento lo es todo
Pide la reseña cuando el cliente está más satisfecho: justo al terminar el trabajo, al entregar el pedido o cuando te da las gracias. Un día después ya se le ha olvidado. Unos ejemplos:
- La peluquería, cuando la clienta se mira al espejo y sonríe.
- El taller, al entregar el coche y explicar lo que se ha hecho.
- La tienda online, unos días después de la entrega, cuando ya ha probado el producto.
Ponlo fácil: el enlace directo
Desde tu perfil de empresa en Google puedes copiar un enlace que lleva directamente a la ventana de escribir la reseña. Es la diferencia entre «búscanos en Google y deja una opinión» (casi nadie lo hace) y «toca aquí» (mucha gente lo hace).
- Busca tu negocio en Google con la sesión iniciada en la cuenta que gestiona la ficha.
- En el panel de tu perfil, busca la opción para pedir reseñas y copia el enlace.
- Guárdalo en una nota del móvil para enviarlo por WhatsApp en segundos.
- Conviértelo en un código QR (hay generadores gratuitos) e imprímelo para el mostrador, la factura o la bolsa.
Qué decir al pedirla
Corto, personal y sin presión. Por ejemplo, por WhatsApp:
«¡Gracias por confiar en nosotros, Marta! Si te ha gustado el resultado, nos ayudaría mucho que lo contaras en Google, es un minuto: [enlace]. ¡Un saludo!»
Usa el nombre del cliente y el trabajo concreto. Un mensaje genérico enviado a todo el mundo funciona mucho peor.
Responde a todas
Contestar a las reseñas demuestra que hay alguien detrás y que te importa. Para las positivas basta una frase personal («¡Gracias, Luis! Nos alegra que el coche haya quedado como nuevo»). Las negativas merecen más cuidado:
- No contestes en caliente. Espera unas horas.
- Agradece y reconoce lo que haya de cierto, sin discutir en público.
- Ofrece una solución y un canal privado: «Llámanos al … y lo arreglamos».
- Si es falsa u ofensiva, puedes denunciarla a Google desde la propia reseña. No siempre la quitan, pero una respuesta educada tuya ya deja las cosas claras a quien lea.
Una ficha con alguna reseña negativa bien respondida da más confianza que una con solo cinco estrellas perfectas.
Lo que está prohibido
Las normas de Google son estrictas y pueden borrar reseñas o suspender tu ficha si las incumples:
- Dar algo a cambio de una reseña: descuentos, regalos o sorteos.
- Pedir solo reseñas positivas o filtrar a quién se lo pides según si está contento.
- Escribirlas tú, tus empleados o tu familia, o comprarlas.
- Hacer que el cliente la escriba desde tu dispositivo en el local.
Constancia mejor que campañas
Diez reseñas en una semana y luego nada durante un año parecen sospechosas. Es mejor pedirlas siempre, a cada cliente contento, como parte del trabajo. Las reseñas recientes, además, son las que más miran los clientes. Si aún no tienes ficha, empieza por la guía de la ficha de Google de tu negocio.